鲁南经济网讯   今年以来，工行临沂商谷支行始终坚持以人民为中心的服务导向，坚持以客户需求为导向，通过优化服务流程、强化员工能力、深化科技应用、细化客户关怀等举措，全面提升网点服务质效，客户满意度稳步提升，服务口碑持续向好。

       优化服务流程，提高办理效率。该行科学划分厅堂功能区域，明确各岗位职责，确保客户从进门到业务办理全程顺畅。大堂经理严格执行“首问负责制”，主动识别客户需求，引导使用自助设备或线上渠道，确保业务办理高效准确，减轻柜面压力；客户经理定期巡视等候区，及时提供二次分流或个性化服务。针对业务高峰期，灵活调配人员支援，设置高低峰提示牌，安排专人负责客户情绪安抚，确保等候客户得到及时关注。通过合理规划窗口开放数量，有效缩短客户等待时间，提升服务体验。

       强化员工培训，提升服务技能。该行充分利用晨会、夕会时间，组织员工学习服务礼仪、业务技能及沟通技巧，重点强化应急处理能力和客户情绪管理。通过案例分析、情景模拟等方式，让员工深入理解“以客户为中心”的服务理念。同时，针对老年客户、小微企业主等不同群体，制定差异化服务话术和流程，确保每位员工都能提供精准、高效的服务。此外，该行还定期组织业务技能考核，督促员工持续提升服务水平，确保各项业务办理规范、准确。

       深化科技赋能，优化服务体验。该行充分发挥智能设备优势，引导客户使用智慧柜员机、手机银行等办理业务，减少人工干预。员工通过企业微信群、线上预约、手机银行等平台，实时解答客户咨询，推送个性化金融产品信息。针对老年客户，增设适老化服务设施，如老花镜、爱心扶手等，并安排专人一对一协助操作智能设备或柜台办理业务，确保科技服务不掉队。同时，加强设备日常维护，确保各类自助终端运行顺畅，为客户提供便捷高效的服务体验。

       细化客户关怀，增强服务温度。该行注重细节服务，在厅堂配备便民药箱、饮用水、充电设备等，满足客户多样化需求。员工主动为等候客户提供金融知识微沙龙，讲解防诈骗技巧或理财常识，增强互动性。针对特殊群体，如孕妇、残障人士等，开辟“绿色通道”，提供优先服务。此外，支行还通过定期回访、节日问候等方式，加强与客户的情感联结，提升客户忠诚度。在日常服务中，员工主动观察客户情绪变化，及时提供暖心关怀，确保每位客户都能感受到真诚与尊重。

        临沂商谷支行通过一系列扎实有效的举措，将服务理念转化为实际行动，实现客户满意度的持续提升。下一步，该行将继续以客户需求为核心，不断创新服务模式，优化服务流程，为打造区域一流服务品牌而不懈努力。