鲁南经济网讯  马玉娇，中共党员，2010年2月参加工作，现任兰陵农商银行青竹分理处运营副行长。从事运营副行长近13年，她多次被兰陵农商银行评为优秀共产党员、先进工作者、优秀运营主管等荣誉称号，所在网点也多次获得“兰陵农商银行内部管理工作先进集体”荣誉称号。

       金融为民增效能

       马玉娇将“金融为民”理念融入运营管理，在日积月累中总结梳理了高频业务痛点及操作流程，设计标准化操作模板，缩短办理业务时长，减少客户等待时间。针对老年客户、小微企业、普惠金融群体定制专属运营服务方案。如老年客户“绿色窗口+专人引导”、小微企业“开户套餐一站式办理”、普惠客户“放款运营流程绿色通道”，精准解决不同客群办事痛点，提升服务适配性。推行“老弱病残上门服务”机制，牵头成立流动银行服务组，2025全年上门服务50余次，进社区、进企业开展金融知识普及、反诈宣传、开立社保卡和电子银行等，覆盖群众2000余人，让金融服务更便捷。

       精心策划促营销

       马玉娇带领厅堂服务人员严格执行厅堂营销规定动作，每天开展小规模、多频次的厅堂“微沙龙”活动，深度做好厅堂客户服务，主动添加客户微信，让客户在需要咨询问题时可以随时联系，目前，马玉娇微信已添加客户500余人。她还明确每月组织举办厅堂营销活动，提前一周邀约目标客户参与精心策划的节日主题活动，为客户送上精美的伴手礼，提升客户获得感。2025年全年共举办主题活动60余次，前来参加活动客户900余人。例如，在三八妇女节组织开展“花艺培训”、邀请退休老教师参加“入伏茶话会”，还有“立冬包水饺”“浓情腊八”等丰富多彩的主题活动，让不同年龄段的客户都能深入了解到兰陵农商银行的产品和服务。

       用心服务见真情

       2019年在南桥支行工作时，马玉娇认识了一位退休教师贯大爷，为他办完业务后专门留了自己的电话号码，让老人遇到金融问题就给自己打电话。日久见人心，贯大爷被马玉娇认真细致、负责任的工作态度打动，成了她的“忠实粉丝”。七年来两人一直保持联系，马玉娇调到哪个支行，贯大爷就要去这个支行支持她的工作。马玉娇多次劝老人需要到网点办的业务就近去南桥支行，同事们都会和自己一样为他办好，不用绕远路，但贯大爷依然故我。2024年春节，贯大爷还把自己的三个孙子带到马玉娇所在的三合支行拜年。2024年4月，马玉娇又面临着调动，贯大爷为表达不舍之情，亲自手写一封《表扬信》及一篇《十送玉娇》送给她，字里行间全是对她的不舍和赞美。

       贯大爷曾和马玉娇聊起来他有观摩在兰陵农业公园举办的菜博会开幕式的愿望，但因为种种原因一直没能成行。于是，2025年菜博会开幕当天，马玉娇利用休班时间专门带着贯大爷参观了菜博会开幕式。贯大爷非常受感动，离别时把1000元现金和一包核桃硬塞到马玉娇的手中，说钱是让给小孩买营养品的，吃核桃对小孩大脑发育好。马玉娇将钱和核桃塞回给贯大爷，并婉言谢绝。这份意料之外的温暖，猝不及防撞进心底，让马玉娇更加确信，金融服务从来不是生硬的流程，而是把心交给群众的真诚相伴。

       马玉娇坚持以客户为中心的理念，用一次又一次的实际行动诠释服务初心。她说：“这是我作为一名党员朴素的坚守，唯有以更贴心、更专业的服务，才是对客户最好的回馈。”