鲁南经济网讯 周娜，中共党员，2008年10月投身金融工作，现任兰陵农商银行卞庄支行运营副行长。十余载扎根一线，她始终将“合规为本、服务为基、效率为要”的理念刻进职业底色，融入运营管理的每个环节，以过硬的业务素养在平凡岗位上书写着金融从业者的责任担当，用实际行动诠释了共产党员的先锋本色。
筑牢风险防线
做客户资金的“守护者”
运营工作无小事，每一笔业务的流转、每一组数据的核验，都牵动着银行与客户的资金安全。周娜深知，风险防控是运营管理的生命线，而过硬的反诈技能，正是守护资金安全的核心支撑。作为运营副行长，她始终秉持“防诈于未然、识诈于细微”的工作准则，将反诈能力建设贯穿团队管理与日常工作的全过程，以专业筑牢资金安全“防火墙”。
在日常工作中，周娜坚持“先学一步、深学一层”，主动钻研最新反诈政策法规和各类新型涉诈案例，紧盯虚拟货币交易、小众聊天软件转账等隐蔽诈骗形式，梳理提炼出“资金来源模糊、用途表述矛盾、依托非正规平台沟通”等核心可疑信号，牵头编制《柜面反诈核查操作指引》，为团队提供精准实操指南。她创新搭建常态化反诈培训机制，每周组织柜员开展“反诈微课堂”，通过典型案例复盘、模拟可疑业务场景、现场问答互动等形式，不断强化员工对涉诈线索的识别敏感度与处置熟练度；严格要求全员执行“身份仔细核实、用途详细询问、风险充分提示”三步工作法，将反诈核查无缝嵌入取现、转账、大额资金异动等高频业务流程，让合规防控内化为全员的职业本能和肌肉记忆。同时，她积极联动县公安局反诈中心和属地派出所，建立可疑线索快速响应通道，构建起“银行预警、部门联动、精准处置”的协同反诈体系，确保风险隐患第一时间化解。
扎实的日常积淀，让周娜和团队在风险考验面前总能精准破局、果断处置。去年7月某日上午，客户王某到支行支取现金50000元，柜员按规定核实资金来源、用途及与汇款人关系时，王某回答含糊其辞、前后矛盾，既称是亲戚汇款，又辩解为工程款结算。这一异常表现触发了周娜在培训中反复强调的“用途表述矛盾”可疑预警点。柜员进一步观察发现，王某正通过小众聊天软件与他人讨论黄金理财、虚拟货币相关话题，言辞间充满不规范投资特征，当即按流程报告周娜。凭借对新型诈骗手段的深刻认知和敏锐判断力，周娜迅速判定该笔资金存在涉诈风险，第一时间联系县公安局反诈中心。随后，卞庄派出所民警火速赶到现场，经核实确认，该笔资金系异地受害人被骗转入的涉诈资金。此次高效处置，不仅成功为受害人挽回50000元经济损失，更及时阻止王某沦为诈骗团伙洗钱的“工具人”，守住了法律与道德的双重底线。
聚焦服务升级
做客户满意的“践行者”
“金融服务从来不是冰冷的流程，而是一次次带着温度的陪伴。”这是周娜常挂在嘴边的服务箴言，更是她十余年来始终践行的行动准则。作为运营副行长，她始终将“以客户为中心”的理念深植于心、外化于行，牵头优化服务流程、完善便民举措，把解决客户“急难愁盼”问题作为服务升级的核心方向，让金融服务既有专业的“深度”，更有民生的“温度”。
在日常服务管理中，周娜带头践行“首问负责制”和“一次性告知制”，要求团队成员主动上前、耐心倾听，以“换位思考”的同理心回应每一份需求。针对老年客户、异地客户、行动不便群体等特殊服务对象，她牵头量身定制“个性化服务清单”：为老年客户提供“一对一”专属指导，用通俗语言解读政策条款、手把手教学操作流程；为异地客户简化证明材料，创新开通“远程视频核实+就近网点协办”绿色通道；为行动不便客户建立“上门服务快速响应机制”，明确服务对接人、所需材料、办理时限和反馈流程，确保“客户有需求、立刻有回应，事情有着落、结果有反馈”。此外，她牵头优化网点服务环境，设立便民服务角，配齐老花镜、放大镜、饮水机、急救包等实用物品；定期组织员工开展服务礼仪、沟通技巧与应急处置培训，引导团队用真诚的态度、专业的能力化解客户焦虑，让每一次服务都成为传递温暖的过程。
去年某天上午，卞庄支行营业大厅响起一阵急促的脚步声。脚步声的主人李女士攥着一张身份证，眼眶泛红、带着哭腔向支行工作人员求助：“我父亲的社保卡密码忘了，里面还有刚发的养老金，他年纪大了腿脚不便，根本没法来网点，这可怎么办啊？”正在大厅巡查的周娜见状，立刻快步迎上前，搀扶李女士到休息区坐下，轻声安抚道：“您先别急，老人家行动不便没关系，我们有专门的上门服务，绝对不会耽误您用款。”原本考虑到当日大厅客户较多，周娜计划次日一早开门前上门办理，可李女士面露难色地补充道：“我们全家都定居在福州，这次我是专门回来办这事的，明天必须赶回去，实在没时间等了……”听到这话，周娜当即想起“上门服务快速响应机制”中“异地客户紧急需求优先处置”的要求。她没有丝毫犹豫，立刻对李女士说：“您放心，这事交给我，现在就准备手续，咱们马上出发。”说完便迅速整理好上门服务所需的资料、设备和授权文件，驱车带着李女士赶往老人所在的养老院。全程流程规范、衔接高效，从出发到办结业务返回网点，耗时不到一小时，便顺利为老人完成了社保卡密码重置。业务结束时，周娜对李女士说：“以后老人家不管是改密码、取钱，还是有其他业务需求，只要不方便出门，随时给我打电话，我们第一时间上门服务。”李女士感动得热泪盈眶，连声道谢：“真是太感谢你了，没想到这么快就办好了，你们的服务真是又贴心又高效！”
这场“说走就走”的上门服务，并非偶然的临场应对，而是周娜长期推动服务升级、践行便民理念的必然结果。在卞庄支行，这样的暖心故事每天都在悄然发生：或是为初创小微企业简化开户流程，让创业者少跑腿、多省心；或是为独居老人上门办理挂失补卡，解其燃眉之急；或是为客户耐心讲解反诈常识，帮其规避风险陷阱。而这一切，都源于以周娜为代表的农商银行人对“服务为基”理念的坚守，源于日常工作中对每一项服务细节的打磨和优化，源于对“金融为民”使命的始终践行。
十余载春秋流转，周娜以专业筑牢合规底线，用真诚温暖万千客户，以担当引领团队成长。作为共产党员，她在平凡岗位上践行着“为人民服务”的初心使命；作为金融从业者，她用坚守与奉献诠释着新时代农商银行人的责任担当。
